עד כמה חוויות שליליות פוגעות במותג?

According to a study by the London School of Economics, brands must
increase positive word of mouth by 7%
to generate 1% of business growth -
or reduce negative word of mouth by 2%

מדהים.

ושוב אנו לומדים שחווית צרכניות שליליות משפיעות הרבה יותר על צרכנים וגורמות להם לדבר יותר על כך.

או במילים פשוטות - הצרכן הממוצע מעדיף לשחרר קיטור וללכלך על שירות לקוחות גרוע מלהלל מוצר טוב.

למה? מוצר טוב כיום הבייסיק. הנקודה ממנה מתחילים את מערכת היחסים עם הלקוח. במציאות כזו מאוד קשה לבלוט באופן מיוחד שיגרום לשיחה אבל קל מאוד לפשל ולרדת מתחת לסטנדרטים הגבוהים שמציבים לנו.